MAHASISWA BERSUARA: Pasien BPJS Kesehatan dan Wajah Pelayanan Publik Kita

BandungBergerak – Delapan jam menunggu ruangan di rumah sakit bukan sekadar angka. Bagi pasien yang cemas dan kesakitan, itu adalah waktu tanpa kepastian. Pertanyaannya, sudahkah pelayanan publik kita memberi kepastian dan penghormatan yang menjadi hak setiap warga?

Pada 22 Juli 2026, Yurizal Tri Chaerawan mengungkapkan keluhannya di Threads. Ia menyebutkan bahwa sudah menunggu selama delapan jam, tetapi belum dapat ruangan dan tidak ingin menyebutkan rumah sakitnya apa karena dia merasa sebagai pengguna BPJS. Dari unggahannya itu menjadi viral dan mendapat berbagai macam respons mengenai keluhannya.

Daripada memperoleh simpati, unggahan Yurizal justru mendapat balasan beberapa komentar bernada merendahkan. Bahkan bukan hanya masyarakat biasa akun yang diduga milik tenaga kesehatan juga ikut menanggapi dengan komentar yang dinilai tidak menunjukkan empati. Salah satunya bahkan ada yang berkomentar dengan menyarankan pasien berpindah ke ruang jenazah agar segera mendapatkan tempat. DetikHealth dalam pemberitaan pada 5 Agustus 2026, melaporkan bahwa komentar-komentar tersebut menuai kecaman publik. Perhatian masyarakat semakin besar setelah Yurizal dikabarkan meninggal dunia pada 31 Juli 2026. Persoalannya bukan semata-mata tentang lamanya waktu tunggu, melainkan juga tentang empati, profesionalisme, dan tanggung jawab dalam pelayanan publik. Dari kasus ini dapat dilihat dari konsep pelayanan publik karena rumah sakit yang melayani peserta BPJS Kesehatan menyelenggarakan layanan kesehatan bagi masyarakat. Pihak yang terdampak bukan hanya Yurizal dan keluarganya, melainkan juga setiap pasien yang berada dalam antrean tanpa kejelasan.

Baca Juga: MAHASISWA BERSUARA: Kemiskinan yang Tidak Diakui Sistem
MAHASISWA BERSUARA: Bencana itu Tidaklah Murni dari Alam
MAHASISWA BERSUARA: Mengapa Perubahan Anggaran oleh Pemerintah Harus Dibatasi?

Ketika Empati Tidak Menjadi Bagian dari Pelayanan

Kita sering kali terjebak memandang rumah sakit hanya sebagai tempat penyembuhan, tempat dokter, obat, dan fasilitas medis bekerja secara rutin. Padahal, inti dari pelayanan kesehatan adalah empati. Pasien datang dalam kondisi cemas atau gelisah, kesakitan, dan butuh kepastian. Komunikasi yang hangat dan ramah dari para tenaga medis menjadi bagian penting untuk emosional pasien dan juga menjadi bagian penting dalam pelayanan.

Dalam kerangka konsep pelayanan publik, hal ini bukan sekadar soal sopan santun. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menempatkan keprofesionalan, keterbukaan, kepastian, serta persamaan perlakuan tanpa diskriminasi sebagai asas penyelenggaraan pelayanan. Dengan ukuran itu, pelayanan yang baik tidak berhenti pada tersedianya ruang dan tenaga, tetapi juga pada cara warga diperlakukan dan diberi informasi.

Memang, rumah sakit dapat menghadapi keterbatasan ruang perawatan, tenaga, dan fasilitas. Tidak semua pasien dapat memperoleh penanganan dalam waktu yang sama karena kebutuhan medis mereka berbeda. Namun, dari keterbatasan itu tidak dapat dijadikan pembenaran untuk merendahkan pasien.

Orang yang mengeluh akan lamanya waktu mendapatkan ruangan bisa saja bukan ingin mendapatkan perlakuan yang diistimewakan, tetapi mungkin sekadar membutuhkan penjelasan dan kepastian mengenai kondisinya. Menyikapi keluhan pasien dengan merendahkan adalah bentuk kegagalan yang fatal. Ini bukan lagi sekadar pelayanan medis yang terlambat, melainkan hilangnya rasa hormat pada sesama manusia.

Meskipun begitu, perilaku beberapa tenaga kesehatan dalam menanggapi unggahan itu tidak bisa digeneralisasi bahwa perilaku tenaga kesehatan semuanya seperti itu. Karena seperti yang kita ketahui masih banyak tenaga kesehatan yang bekerja di bawah tekanan dan keterbatasan. Tetapi memang tetap tidak bisa dipungkiri bahwa profesi ini memiliki tanggung jawab besar, etika dan profesionalisme yang harus dijaga, termasuk ketika menggunakan media sosial

Dari kasus ini juga jadi semakin banyak masyarakat yang memandang jika menjadi pasien pengguna BPJS Kesehatan itu merasa dibedakan dari segi komunikasi ataupun pelayanan yang diterima. BPJS Kesehatan merupakan bagian dari sistem jaminan kesehatan nasional yang membantu masyarakat memperoleh perlindungan pembiayaan pelayanan kesehatan sesuai ketentuan. Pasien yang menggunakannya tetap berhak memperoleh informasi yang jelas dan diperlakukan secara manusiawi. Kemampuan membayar secara mandiri tidak seharusnya menjadi ukuran derajat seseorang.

Namun, dalam kasus ini sangat penting untuk membedakan antara dugaan dengan fakta. Dalam kasus Yurizal ini tidak bisa dikatakan secara langsung bahwa ini adalah sebuah tindakan diskriminasi dari pihak pelayanan kesehatan. Karena menurut pemberitaan DetikHealth pada 6 Agustus 2026, Kementerian Kesehatan menjelaskan bahwa Yurizal membutuhkan perawatan di High Care Unit (HCU), sementara kapasitas ruang tersebut terbatas. Belum ada dasar yang cukup untuk menyimpulkan bahwa waktu tunggu tersebut yang menyebabkan kematiannya.

Meskipun kita perlu memahami akan keterbatasan fasilitas, hal tersebut tidak boleh mengesampingkan kebutuhan pasien akan komunikasi yang baik. Rumah sakit tetap perlu menjelaskan alasan penundaan, perkembangan kondisi, dan langkah yang dapat ditempuh pasien atau keluarganya agar jelas dan tidak terjadi miskomunikasi antar pihak.

Tanggung Jawab Tidak Berhenti pada Individu

Jika dilihat dari sudut pandang pelayanan publik, tolok ukur kualitas tidak cukup hanya dengan "yang penting sesuai aturan". Yang tidak kalah penting adalah bagaimana aturan itu dieksekusi di lapangan dan bagaimana pengalaman nyata masyarakat ketika berhadapan dengan petugas.

Tenaga kesehatan wajib menjaga etika profesinya, tak terkecuali saat menggunakan media sosial. Di sisi lain, rumah sakit dan instansi terkait juga harus menyediakan pengawasan, pembinaan, hingga saluran aduan yang mudah diakses oleh masyarakat. Jika ada indikasi pelanggaran, proses pemeriksaannya wajib mengacu pada bukti yang kuat serta jalur resmi yang berlaku.

Langkah Kemenkes menyesalkan komentar yang tak berempati pada kasus pasien Yurizal memang sudah selayaknya begitu. Tatapi berbenah pelayanan jelas tidak cukup kalau hanya mengandalkan teguran tiap kali ada kasus yang keburu viral.

Dari kasus ini terlihat bahwa saluran pengaduan resmi belum menjadi pilihan pertama masyarakat. Padahal, saluran itu tersedia, di antaranya Care Center BPJS Kesehatan (165), SP4N-LAPOR! sebagai kanal pengaduan pelayanan publik nasional, dan Ombudsman RI untuk dugaan maladministrasi. Ketika warga lebih percaya pada media sosial daripada kanal resmi, itu tanda bahwa pengelolaan pengaduan belum cukup cepat, mudah, dan meyakinkan.

Diharapkan rumah sakit dapat memperbaiki prosedur komunikasi kepada pasien yang menunggu ruang perawatan. Informasi mengenai alasan penundaan, prioritas penanganan medis, dan perkembangan ketersediaan ruang perlu disampaikan secara jelas. Selain itu, evaluasi kapasitas fasilitas, pembinaan etika, dan pengawasan terhadap pelayanan harus dilakukan secara berkelanjutan. Secara praktis, rumah sakit dapat menetapkan standar pelayanan komunikasi bagi pasien yang menunggu ruang, misalnya petugas penghubung yang memberi kabar berkala kepada pasien atau keluarga, serta papan informasi ketersediaan ruang. Kemenkes dan dinas kesehatan dapat memantau pelaksanaannya melalui pengawasan dan evaluasi berkala.

Dengan melakukan langkah-langkah tersebut tanggung jawab institusi menunjukkan bukan hanya menindak perilaku yang tidak baik melainkan juga memperbaiki kondisi yang mungkin saja terjadi dikemudian hari. Pelayanan yang bagus tidak bisa hanya mengandalkan profesionalisme individunya. Harus ada sistem di belakangnya yang membuat mereka bisa bekerja dengan tenang dan bertanggung jawab.

Jangan Menunggu Viral untuk Berbenah

Kehadiran media sosial membuat suara masyarakat lebih mudah terdengar. Namun, sangat ironis jika keluhan baru ditanggapi kalau sudah terlanjur viral. Bagaimanapun, pelayanan layak dan penjelasan jujur adalah hak setiap pasien, ada atau tidaknya pengikut di media sosial.

Kasus Yurizal mengajarkan kita bahwa pelayanan publik tidak berhenti pada soal prosedur atau fasilitas yang serba terbatas. Di balik semua itu ada manusia yang sedang sakit, cemas, dan berharap diperlakukan layak. Keterbatasan memang tak bisa dipungkiri, tetapi kejujuran dalam berkomunikasi dan penghormatan kepada pasien adalah hal yang selalu bisa diupayakan. Fasilitas boleh terbatas, tetapi empati tidak boleh ikut dibatasi.

Kita memang tak bisa secara langsung menyebut delapan jam menunggu sebagai penyebab meninggalnya Yurizal, sebab buktinya belum memadai. Tetapi itu tidak dapat mengubah bahwa komentar tenaga kesehatan yang merendahkan pasien tetap keliru dan layak dikritik, karena pelayanan publik semestinya berdasar pada penghormatan terhadap manusia.

Pada akhirnya, pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya tentang menyelesaikan tugas dan prosedur, tetapi juga memastikan setiap orang merasa dihargai dan diperlakukan secara manusiawi. Karena itu, empati tidak boleh sekadar menjadi harapan, melainkan harus diwujudkan dalam setiap bentuk pelayanan kepada masyarakat.

 

***

*Kawan-kawan dapat mengikuti kabar terkini dari BandungBergerak dengan bergabung di Saluran WhatsApp bit.ly/ChannelBB