BandungBergerak – “Kalau bisa dipersulit, mengapa dipermudah?” Komentar yang menyindir tersebut masih sering digunakan oleh orang-orang untuk menggambarkan layanan publik di Indonesia yang identik dengan proses panjang, birokrasi yang rumit, dan pelayanan yang lambat. Dalam banyak kasus, orang-orang melewati banyak tahap administrasi yang tidak efisien hanya untuk melakukan hal-hal dasar seperti mengurus SIM atau dokumen sipil, atau bahkan layanan lainnya. Kondisi-kondisi ini biasanya membuka peluang munculnya pungutan liar (pungli), yang dikenal sebagai pembayaran dalam jumlah tertentu, di luar tarif normal agar proses dipercepat. Akibatnya, pungli perlahan dianggap sebagai solusi atau jalan pintas yang “wajar” baik oleh oknum pelayanan maupun masyarakat yang ingin urusannya segera selesai.

Cara utama untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa masyarakat adalah lewat layanan publik. Hal itu memerlukan sedikit kepekaan dan kemampuan untuk melibatkan pihak luar. Layanan tersebut memberikan kepuasan atas keberhasilan dalam pencapaian tujuan, namun hal itu hanya mungkin jika interaksi yang baik tetap dijaga dan kepekaan dipertahankan. Meskipun Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang ditujukan untuk semua warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau layanan administratif yang disediakan oleh pihak penyelenggara.

Oleh karena itu, pelayanan publik harus benar-benar diperbaiki agar pandangan negatif terhadap pemerintah terkait bisa berubah. Kualitas pelayanan publik dapat meningkat dengan lebih baik untuk agar berdampak kepada kepuasan publik, sehingga dapat memulihkan kembali kepercayaan warga kepada pemerintah. Kualitas pelayanan publik yang buruk, dalam perspektif sosiokultural, bisa merusak psikologi masyarakat itu sendiri, tidak hanya mengurangi rasa saling menghormati di antara satu sama lain, tapi juga berkembangnya kecurigaan timbal balik meningkat dan eksklusivisme yang berlebihan.

Keadaan yang mengkhawatirkan ini juga menciptakan sikap acuh tak acuh terhadap pemerintah maupun terhadap satu sama lain. Kerusuhan di mana-mana dan beberapa tindakan anarkis telah  menandakan akibat yang benar-benar serius. Di sisi lain, banyak dari kita mulai mengambil jalan pintas dan dengan mudah terjebak dalam tindakan negatif yang tidak ada maknanya yaitu tindakan memberi biaya administratif yang tidak sah. Menurut W. Richard Scott, seorang pakar dalam bidang teori organisasi, ketidakmampuan suatu organisasi dalam merespons kebutuhan dan tuntutan publik menunjukkan adanya malfungsi pada fungsi adaptasi sistem, yang sejatinya merupakan proses utama yang harus dijalankan oleh setiap sistem terbuka.

Baca Juga: MAHASISWA BERSUARA: Ketika Keadilan Ditentukan Keramaian
MAHASISWA BERSUARA: Jalan Parakanmuncang Sumedang yang Tak Aman Bagi Pejalan Kaki
MAHASISWA BERSUARA: Efek Domino MBG dan Ancaman Inflasi Pangan di Pasar Domestik

Pelayanan Publik yang Berbelit-belit di Indonesia

Pelayanan publik di Indonesia, terlalu sering menjadi sesuatu yang “menyebalkan”. Dalam kasus ini, proses yang terlalu birokratis yang seharusnya menjadi penjaga ketertiban, justru berubah menjadi penghambat nyata bagi terselenggaranya pelayanan publik yang efektif. Dalam kasus lain, peraturan yang melampaui batas yang saling tumpang tindih antar berbagai institusi, dan menciptakan situasi di mana satu layanan memerlukan banyak persetujuan dari banyak instansi, yang sering kali terbukti menyulitkan dan melelahkan bagi institusi tersebut.

Ambil contoh perizinan usaha yang memiliki banyak persyaratan administratif yang saling tumpang tindih seperti fotokopi KTP, NPWP, akta pendirian, bahkan surat domisili dari RT/RW yang pada dasarnya sama sekali tidak berkaitan dengan layanan. Berdasarkan data tahun 2022 dari Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia (Ombudsman RI), sebanyak 68 persen  masalah pengaduan publik terkait pelayanan publik disebabkan oleh prosedur yang rumit, dengan rata-rata waktu proses layanan 14 hari lebih lama daripada waktu standar berdasarkan Undang-Undang No.25/2009 tentang Pelayanan Publik. Dukungan faktual lainnya dari Kementerian PANRB (2023) menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelayanan publik nasional hanya memiliki skor 3,45 dari 5, dengan 72 persen menyatakan cenderung dipengaruhi oleh prosedur administrasi yang tidak ramah bagi masyarakat yang menggunakan.

Teori birokrasi Max Weber (1947) dalam Economy and Society menjelaskan bahwa birokrasi ideal seharusnya menjadi cara yang paling efisien untuk menjalankan suatu negara, di mana spesialisasi dan hierarki menjadi hal penting. Di Indonesia, hal ini telah berubah, sebagaimana dijelaskan Victor Thompson (1961) dalam Modern Organization, aturan yang kaku menyebabkan inefisiensi dan melahirkan korupsi. Kondisi ini menunjukkan bahwa birokrasi modern belum mampu bertransformasi dengan baik secara digital yang sesuai dengan Indonesia, sebagaimana dibuktikan bahwa aplikasi SP4N-LAPOR! belum menjadi implementasi dan belum sepenuhnya menghapus lapisan birokrasi manual. Oleh karena itu, kita banyak mengalami kerugian waktu, sebuah studi oleh Kementerian PANRB (2021) menyatakan bahwa warga yang rata-rata menghabiskan 20 jam setiap bulan untuk kebutuhan birokratis dan hal ini menimbulkan ketidaknyamanan serta kekecewaan di kalangan masyarakat dalam upaya memperoleh layanan-layanan tersebut, terutama bagi kelompok rentan yang membutuhkan layanan birokrasi yang cepat (misalnya, penerbitan akta kelahiran, bantuan sosial). Kekecewaan ini tidak hanya menyebabkan waktu terbuang, tetapi juga merusak produktivitas output nasional dalam bentuk jam kerja yang terbuang dengan potensi PDB yang hilang hingga Rp 50 triliun per tahun (Estimasi BPS 2022).

Budaya pungutan liar (pungli) muncul sebagai “jalan pintas” karena sistem layanan yang tidak efektif, sehingga masyarakat merasa tidak punya pilihan selain membayar agar penyelesaian cepat. Inti masalahnya adalah seorang petugas yang sengaja menahan proses stempel pada dokumen sampai pemohon “memberi uang terima kasih”. Laporan Ombudsman RI 2023 mencatat 12.456 kasus pungli dengan nilai mencapai Rp150 miliar, naik 15 persen dari tahun sebelumnya, menunjukkan betapa sistemiknya masalah ini. Fakta lain dari Satgas Pungli Nasional (2023) menunjukkan bahwa 65 persen kasus pungli terjadi di sektor perizinan daerah.

Pelakunya merasa aman karena pengawasan lemah dan tidak ada sanksi yang berarti. Data Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) 2022 menyebutkan hanya 20 persen laporan pungli yang berujung hukuman pidana, dan sisanya diselesaikan melalui mediasi. Selain itu, siklus ini dipicu oleh persepsi masyarakat bahwa prosedur yang akan mereka jalani “mustahil” dilewati tanpa biaya tambahan. Akibatnya, pungli tidak lagi dianggap sebagai tindakan ilegal, melainkan “uang terima kasih” atau biaya administrasi tidak resmi yang dianggap wajar.

Survei Indonesia Corruption Watch (ICW) 2023 menemukan bahwa 62 persen responden menilai pungli sebagai hal yang umum dalam layanan publik, dengan 45 persen pernah membayarnya untuk mempercepat proses. Hal ini terkait dengan “budaya korupsi” yang dijelaskan Bo Rothstein dalam The Quality of Government, di mana norma sosial mengubah pelanggaran menjadi praktik rutin. Situasi ini semakin diperburuk oleh tekanan lingkungan, karena beberapa pejabat meyakini bahwa mereka tidak punya pilihan selain mengikuti praktik yang sudah dianggap biasa.

Digitalisasi yang dianggap sebagai solusi modern pada kenyataannya juga menghadirkan ketidakadilan baru, terutama bagi kaum lansia. Aplikasi dan sistem online yang rumit memaksa mereka memahami hal-hal yang bahkan belum pernah diajarkan. Saat seorang lansia harus menggunakan “jasa bantuan” hanya untuk mengurus administrasi sederhana karena tidak paham cara mengunggah dokumen, membuat akun, atau memasukkan OTP, maka pungli sebenarnya tidak sepenuhnya hilang. Anehnya, birokrasi sering menganggap layanan tersebut “mudah” hanya karena dapat diakses lewat ponsel, padahal banyak masyarakat justru dipermalukan oleh sistem yang tidak ramah pengguna. Oleh karena itu, hal ini bukan menghadirkan reformasi layanan publik, melainkan bentuk pengabaian sosial baru yang perlahan menormalisasi budaya pungli di tengah masyarakat.

Reformasi Pelayanan Publik Menghapus Budaya Pungli

Jika masalah akar birokrasi yang sangat kompleks, lamban, dan tidak transparan masih dipertahankan, maka pungutan ilegal tidak akan pernah hilang sepenuhnya. Ketika masyarakat dipaksa menjalani prosedur yang panjang dan berlarut-larut sebagai standar, maka selalu akan rasional untuk mengambil “jalan pintas” melalui pemerasan. Karena itu, perubahan tidak hanya harus datang dari para kriminal, tetapi juga dan yang terutama dari layanan publik yang sejauh ini telah memungkinkan pemberian otonomi yang kondusif bagi praktik semacam ini. Max Weber menganggap gambaran tentang birokrasi umum yang ditandai oleh rasionalitas, efisiensi, dan berorientasi pada tujuan (lebih mengarah pada layanan yang terstruktur secara jelas). Namun ketika dipraktikkan di Indonesia, di mana birokrasi yang lebih kaku dan rumit cenderung menghapus inti dari pembentukan kegiatan semacam itu dengan layanan publik seharusnya menjadi intinya. Sebagaimana juga disoroti oleh Victor A. Thompson, kekhususan dalam rezim regulasi seperti aturan yang terlalu ketat dapat menimbulkan kelonggaran dalam proses birokrasi dan menciptakan ruang bagi pelanggaran serta pemerasan. Oleh karena itu, reformasi birokrasi dapat berhasil hanya jika ia menghapus tanda-tanda yang tidak perlu–di mana prosedur dengan mudah menjadi rumit sekaligus menghadirkan transparansi dalam layanan publik.

Selain itu, Bo Rothstein berteori bahwa korupsi dianggap “normal” ketika orang melihat perilaku-perilaku tersebut terus melanggengkan perubahan nyata pada lanskap yang lebih luas di sekeliling mereka. Dalam situasi seperti itu, pemerasan tidak tampak sebagai penyimpangan, melainkan sebagai praktik sosial yang sepenuhnya mungkin dan bahkan menjadi rutinitas dalam kaitannya dengan layanan publik. Jadi, pemerintah seharusnya tidak hanya melakukan sesuatu selain sekadar menghukum para pemeras; pemerintah perlu menumbuhkan budaya layanan yang dilandasi integritas dan profesionalisme terhadap pejabat publik. Harus ada pengawasan yang ketat, sanksi yang tegas, serta transparansi terkait biaya administratif agar tidak ada siapa pun yang merasa terdorong untuk membayar lebih dari batas minimum yang mutlak. Dalam konteks seperti itu, memungkinkan layanan publik melalui solusi digital pasti dapat mempercepat layanan dan meminimalkan interaksi fisik yang menimbulkan penyimpangan manual. Betapa pun baiknya sistem yang didigitalkan itu dirancang, ia dapat menimbulkan masalah baru sendiri terutama bagi kelompok usia yang lebih tua atau bagi mereka yang merasa terintimidasi dalam menggunakan digitalisasi. Karena itu, pemerintah daerah juga harus menyediakan bantuan layanan aplikasi yang sederhana tetapi mudah digunakan, serta dilengkapi dukungan bawaan agar digitalisasi menjadi solusi, bukan tempat lain yang akhirnya diabaikan sehingga menciptakan peluang bagi para pemeras.

Pada akhirnya, tindakan terhadap pemerasan bukanlah soal mengendalikan mereka yang melakukan tindakan semacam itu, atau menyarankan pembatasan yang lebih ketat di mana pun hal itu ada; melainkan tentang membangun sistem layanan publik yang mengakui nilai kedaulatan waktu warga, hak, dan martabat. Selama dalam setiap situasi, negara menawarkan layanan dengan cara yang lebih sederhana, lebih cepat, transparan, dan dapat diakses secara universal, bahkan secara bertahap budaya pemerasan akan menjadi usang di kalangan warga. Layanan publik yang baik adalah layanan yang tidak perlu kaku agar menjadi kuat; karena layanan publik ada tepat untuk kita ketika kita semua ingin hidup menjadi lebih mudah untuk menjadi bagian dari kita.

***

*Kawan-kawan dapat mengikuti kabar terkini dari BandungBergerak dengan bergabung di Saluran WhatsApp bit.ly/ChannelBB