BandungBergerak.id – Pelayanan Publik merupakan indikator yang paling nyata dari kinerja pemerintah, karena pelayanan publik yang baik akan memberikan dampak yang besar bagi masyarakat dan dampaknya langsung dirasakan oleh masyarakat dari seluruh aspek kehidupan. Oleh karena itu, pelayanan publik merupakan tugas yang paling utama bagi pemerintah sebagai aparatur negara dan masyarakat.  ngan masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut dapat terpenuhi.

Saat ini pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah  masih banyak kelemahannya dan belum memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Kondisi objektif menunjukkan bahwa masih ada sistem yang belum berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan publik. Hal ini masih terlihat jelas dari banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat selama ini, baik secara langsung maupun melalui media, mengenai hal-hal seperti ketidakpastian dalam waktu pelayanan, dan biaya yang dikeluarkan.

Dalam Pasal 35 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Ombudsman RI telah melakukan penilaian terhadap penyelenggaraan pemerintahan di tingkat kementerian, lembaga, provinsi, dan kota di seluruh Indonesia. Hasil penilaian yang dilakukan terhadap 25 kementerian, 14 lembaga, 34 pemerintah provinsi, 98 pemerintah kota, dan 415 pemerintah kabupaten pada tahun 2022 menunjukkan bahwa jumlah instansi yang termasuk zonasi hijau sebesar 52,96%. Di antara 586 instansi penyelenggara pelayanan publik yang dievaluasi, 272 di antaranya berada di zona hijau (46,42%), 250 di antaranya berada di zona kuning (42,66%), dan 64 di antaranya berada di zona merah (10,92%).  Hasil penilaian ini menunjukkan bahwa pelayanan publik di tingkat kementerian, lembaga, dan provinsi dan kabupaten/kota belum memberikan layanan masyarakat yang diharapkan.

Hal ini tergambar dari berbagai keluhan masyarakat yang disebarkan melalui media massa yang dapat menimbulkan citra buruk terhadap aparatur pemerintah. Mengingat peran utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah harus terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya. Pemerintah telah mengeluarkan banyak kebijakan dan petunjuk teknis untuk penyelenggaraan pelayanan publik.

Kebijakan ini mencakup hal-hal seperti menangani pengaduan masyarakat, membuat indeks kepuasan masyarakat untuk lembaga pemerintah, dan menetapkan petunjuk teknis untuk transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kebijakan pemerintah terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pencanangan bulan pelayanan publik, tahun pelayanan publik, dan pemilihan unit pelayanan pemerintah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Namun demikian, tampak bahwa gambaran implementasi kebijakan-kebijakan tersebut di berbagai daerah terutama di Kota Bandung belum sepenuhnya menangani berbagai masalah pelayanan yang muncul. Masyarakat banyak menghadapi kesulitan untuk mendapatkan informasi tentang saluran pengaduan yang tersedia untuk mereka karena proses pengaduan yang rumit dan berbelit-belit dan memakan waktu yang cukup lama. Pengaduan masyarakat tidak selalu ditindaklanjuti dengan baik, dan solusi yang diberikan  tidak selalu memuaskan.

Dalam menangani pengaduan masyarakat, instansi pemerintah terkait sering kali tidak bekerja sama satu sama lain, sehingga pengaduan sering kali terhambat dan tidak terselesaikan secara efektif.  Salah satu inovasi yang dapat dilakukan adalah dengan mengimplementasikan Smart Citizen Engagement  agar masyarakat dapat lebih mudah memberikan masukan dan pengaduan kepada pemerintah serta memperoleh informasi terkait penanganan pengaduan mereka. Dengan teknologi yang canggih, Smart Citizen Engagement dapat memudahkan proses pelaporan dan penyelesaian pengaduan masyarakat secara efektif dan efisien. Dengan demikian, kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat dapat terbentuk dengan baik, sehingga permasalahan yang dihadapi masyarakat dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan tepat. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah dan mempererat hubungan keduanya.

Baca Juga: MAHASISWA BERSUARA: Kampanye Pemerintah untuk Menggunakan Kendaraan Listrik, Bikin Untung atau Buntung Masyarakat?
MAHASISWA BERSUARA: Menyoal Gaya Hidup Konsumtif di Kalangan Generasi Z
MAHASISWA BERSUARA: Meraih Sukses di Usia Muda, Strategi Membangun Bisnis Impian

Apa itu Smart Citizen Engagement?

Smart Citizen Engagement (SCE) adalah sebuah konsep yang menggabungkan teknologi dan partisipasi aktif masyarakat dalam proses pembuatan keputusan publik. Dengan memanfaatkan platform digital, warga dapat memberikan masukan, pengaduan, ataupun solusi atas permasalahan yang ada di lingkungan sekitarnya. Hal ini membuka ruang untuk dialog antara pemerintah dan masyarakat secara terbuka.        memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menyampaikan keluhan, masukan, dan saran secara online. Platform ini memungkinkan masyarakat untuk dengan mudah mengakses informasi dan saluran pengaduan, menyederhanakan dan mempercepat proses pengaduan, meningkatkan koordinasi antar lembaga, serta memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses pengaduan. Dalam konteks memahami Smart Citizen Engagement, perlu dipahami manfaat dari penerapan konsep ini. Salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan upaya mendengarkan aspirasi masyarakat secara langsung. Dengan adanya partisipasi aktif warga dalam proses pengambilan keputusan, diharapkan terjadi peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan publik.

Di Kota Bandung sendiri, terdapat platform Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai wadah bagi pengaduan masyarakat Kota Bandung. Sistem ini mengelola semua pengaduan masyarakat untuk disampaikan kepada pihak-pihak terkait guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Namun, terdapat beberapa kasus di mana platform LAPOR! tidak dapat menangani pengaduan masyarakat secara efektif dan efisien, sehingga terjadi kendala dalam penyelesaian masalah. Berbeda dengan Smart Citizen Engagement (SCE) platform yang akan kita bahas dalam esai ini memiliki keunggulan dan manfaat yang unik. Platform ini memiliki fitur tambahan seperti sistem tracking keluhan, forum diskusi, dan pemetaan masalah. Selain itu, platform ini memiliki tampilan yang lebih ramah pengguna dan mudah digunakan.

Mengapa Smart Citizen Engagement Penting untuk Kota Bandung?

Smart Citizen Engagement (SCE) bukan hanya sebuah alat teknologi SCE merupakan konsep yang menjembatani hubungan antara pemerintah dan warga negara. Dengan mendorong komunikasi dua arah melalui platform digital, SCE memberdayakan warga untuk menyuarakan kebutuhan dan kekhawatiran mereka. Hal ini tidak hanya menumbuhkan rasa kepemilikan dan kepercayaan di dalam masyarakat, tetapi juga menuntut pertanggungjawaban pemerintah dengan meningkatkan transparansi dalam proses pengambilan keputusan. SCE lebih dari sekedar mendengarkan. Platform SCE memanfaatkan kecerdasan bersama dari masyarakat, dengan menyediakan data real-time yang berharga mengenai isu-isu yang ada di Kota Bandung. Hal ini memberdayakan pemerintah untuk membuat keputusan berdasarkan data yang secara langsung mengatasi masalah yang paling mendesak. 

Smart Citizen Engagement (SCE) menerapkan pendekatan bottom-up, mendorong interaksi dua arah antara masyarakat dan pemerintah, serta kolaborasi untuk solusi bersama. Sebagai contoh, ketika seorang warga mengajukan keluhan melalui platform ini tentang lubang jalan di depan rumahnya, namun keluhan tersebut tidak ditindaklanjuti dengan cepat oleh pihak terkait. Akibatnya, proses penyelesaian masalah terhambat dan menimbulkan kemacetan dalam pelayanan publik, maka diperlukan koordinasi yang baik antara pemerintah dan masyarakat untuk memastikan bahwa keluhan dan masalah yang disampaikan oleh masyarakat dapat ditindaklanjuti dengan baik dan cepat. Dengan demikian, penerapan pendekatan bottom-up seharusnya tidak hanya sebatas pada partisipasi masyarakat, tetapi juga pada keterlibatan aktif pemerintah dalam mencari solusi yang tepat

Selain itu, dengan menggabungkan berbagai perspektif, SCE mendorong pengembangan solusi yang lebih menyeluruh dan inovatif untuk mengatasi berbagai tantangan yang kompleks. Dengan adanya platform ini, diharapkan hubungan antara pemerintah dan masyarakat dapat semakin erat dan transparan. Masyarakat tidak perlu lagi repot-repot datang langsung ke kantor pemerintah untuk menyampaikan keluhan maupun saran, karena semuanya dapat dilakukan dengan mudah melalui platform online ini. Dengan demikian, diharapkan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat juga dapat terus ditingkatkan sehingga kebutuhan dan harapan masyarakat dapat lebih baik terpenuhi

Menuju Partisipasi Warga yang Lebih Baik

Meskipun Smart Citizen Engagement memiliki banyak manfaat yang berpotensi, terdapat beberapa keterbatasan yang perlu diteliti dan diperbaiki untuk meningkatkan efektivitasnya. Tidak semua penduduk Kota Bandung memiliki akses yang sama terhadap internet dan perangkat yang mereka gunakan, yang dapat menghambat partisipasi mereka dalam SCE.

Masyarakat mungkin tidak mempercayai pemerintah untuk menggunakan data mereka secara bertanggung jawab atau menindaklanjuti umpan balik mereka. Warga Bandung mungkin memiliki kekhawatiran akan keamanan data pribadi mereka ketika berpartisipasi dalam SCE. Data-data yang dikumpulkan melalui SCE dapat disalahgunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Pengembangan dan penelitian yang difokuskan untuk mengatasi keterbatasan ini sangat penting untuk meningkatkan efektivitas SCE dan mencapai manfaat yang maksimal.

Memastikan keberlanjutan platform SCE harus didukung oleh sumber daya dan komitmen jangka panjang dari pemerintah dan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan melalui pendanaan yang berkelanjutan, pengembangan infrastruktur dan kepemimpinan yang kuat. Dengan mengatasi keterbatasan-keterbatasan tersebut, SCE dapat menjadi sarana yang bernilai untuk meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik, meningkatkan partisipasi masyarakat, dan membangun masyarakat yang lebih adil dan sejahtera.

*Kawan-kawan bisa membaca artikel-artikel lain Mahasiswa Bersuara