BandungBergerak.id – Insiden tragis yang menimpa Affan Kurniawan, pengemudi ojek online yang tewas terlindas kendaraan taktis Brimob saat demonstrasi buruh di Jakarta, telah mengundang gelombang kemarahan dan kekecewaan masyarakat Indonesia. Peristiwa yang seharusnya menjadi aksi damai menuntut keadilan sosial ini berubah menjadi simbol ketidakpercayaan publik terhadap institusi keamanan negara. Tragedi Affan bukan sekadar insiden fisik yang mengakibatkan hilangnya nyawa seorang pekerja keras. Lebih dari itu, kasus ini menyingkap masalah struktural yang lebih dalam: krisis komunikasi institusional yang gagal memberikan respons yang tepat, empati yang tulus, dan transparansi yang dibutuhkan masyarakat.

Fenomena yang terjadi pasca tragedi Affan menunjukkan adanya krisis komunikasi yang serius dalam tubuh institusi keamanan Indonesia. Krisis ini termanifestasi dalam beberapa bentuk yang saling berkaitan dan memperkuat satu sama lain. Pertama, terjadi ketidakkoordinasian informasi yang signifikan antara berbagai instansi terkait. Ketika publik membutuhkan penjelasan yang jelas dan konsisten, yang muncul justru pernyataan-pernyataan yang tidak sinkron dan bahkan saling bertentangan. Hal ini menciptakan kebingungan dan memperburuk kredibilitas institusi di mata masyarakat.

Kedua, respons yang diberikan oleh pihak kepolisian cenderung lambat dan defensif. Alih-alih memberikan penjelasan yang proaktif dan empati yang tulus, respons awal justru terkesan menghindar dan berusaha meminimalkan tanggung jawab. Pola komunikasi seperti ini hanya memperkuat persepsi negatif publik dan memperburuk situasi krisis.

Ketiga, media sosial telah berubah menjadi medan pertempuran opini yang tidak terkendali. Dalam ruang digital ini, netizen membentuk narasi mereka sendiri berdasarkan informasi parsial dan emosi yang tinggi. Sementara itu, institusi kepolisian gagal memanfaatkan platform digital ini secara efektif untuk membangun komunikasi yang konstruktif dengan masyarakat.

Baca Juga: Legend of Aang, Museum Alexandria, dan Google Cendikia
Raja Ampat dan Anatomi Komunikasi Krisis: Pertunjukan Dominasi Kekuasaan di Panggung Ruang Publik dengan Sutradara Tuan Kapital
Deepfake Gaji Guru Beban Negara: Bahasa Resmi vs Sentimen Masyarakat

Respons Kepolisian: Antara Teori dan Realitas

Kapolri Jenderal Listyo Sigit Prabowo telah menyampaikan permintaan maaf publik dan berjanji akan melakukan evaluasi menyeluruh terhadap insiden tersebut. Namun, respons ini dinilai publik sebagai terlambat dan tidak menyentuh substansi masalah yang sebenarnya.

Dari perspektif akademis, strategi komunikasi yang digunakan kepolisian dapat dianalisis menggunakan beberapa pendekatan teoretis. Pertama, penggunaan strategi mortifikasi atau permintaan maaf sesuai dengan Image Restoration Theory yang dikembangkan oleh William Benoit. Strategi ini memang tepat digunakan ketika institusi menghadapi krisis yang melibatkan korban jiwa.

Kedua, janji untuk melakukan tindakan korektif melalui evaluasi dan investigasi internal juga merupakan langkah yang secara teoretis dapat membantu memulihkan reputasi institusi. Namun, efektivitas strategi ini sangat bergantung pada implementasi yang konsisten dan transparansi dalam prosesnya.

Ketiga, upaya pengendalian narasi melalui konferensi pers dan media mainstream menunjukkan pemahaman institusi tentang pentingnya menguasai agenda setting dalam komunikasi publik. Sayangnya, pendekatan ini belum mampu menandingi kekuatan narasi alternatif yang berkembang di media sosial.

Kegagalan Strategis dalam Era Digital

Analisis lebih mendalam menunjukkan beberapa kelemahan fundamental dalam pendekatan komunikasi krisis yang dilakukan kepolisian. Pertama, menggunakan Apologia Theory, pernyataan Kapolri belum memenuhi standar apologia yang efektif karena tidak menyertakan pembelaan yang logis atau empatik. Tidak adanya pengakuan tanggung jawab langsung membuat publik merasa bahwa institusi tidak serius dalam menghadapi masalah ini. Pengakuan tanggung jawab bukan berarti mengakui kesalahan mutlak, namun menunjukkan komitmen untuk bertanggung jawab atas apa yang terjadi di bawah kewenangan institusi.

Kedua, dari perspektif Situational Crisis Communication Theory, pihak kepolisian seharusnya menggunakan strategi rebuild karena krisis ini tergolong preventable. Namun, mereka cenderung memilih strategi diminish. Minimnya komunikasi dua arah dengan komunitas yang terdampak langsung, yaitu para pengemudi ojek online dan pekerja buruh, menunjukkan ketidakpahaman institusi tentang pentingnya stakeholder engagement dalam manajemen krisis. Komunitas ini seharusnya menjadi prioritas utama dalam strategi komunikasi, bukan sekadar objek dari pernyataan sepihak. Terutama ketika dalam tahap pengendalian massa, polisi di lapangan melihat massa sebagai “lawan yang harus dikalahkan” bukan “kawan yang perlu pendampingan”.

Ketiga, dan mungkin yang paling krusial, adalah kegagalan institusi dalam memahami dinamika komunikasi digital. Dalam konteks Social Mediated Crisis Communication, kepolisian gagal memanfaatkan media sosial untuk membangun empati dan transparansi. Di era media sosial, video viral dan testimoni langsung dari saksi mata memiliki kredibilitas yang jauh lebih tinggi dibandingkan pernyataan resmi institusi. Netizen lebih percaya pada apa yang mereka lihat langsung daripada penjelasan yang terkesan dibuat-buat atau defensif.

Pembelajaran dari Pengalaman Global

Studi kasus dari berbagai negara memberikan wawasan berharga tentang bagaimana institusi keamanan dapat mengelola krisis komunikasi serupa. Amerika Serikat, melalui kasus George Floyd pada 2020, memberikan contoh bagaimana kegagalan komunikasi awal dapat diperbaiki melalui reformasi struktural dan keterlibatan komunitas yang intensif. Meskipun respons awal polisi Minneapolis sangat buruk, komitmen jangka panjang untuk dialog dan reformasi akhirnya membantu memulihkan sebagian kepercayaan publik.

Sebaliknya, Hong Kong pada 2019 menunjukkan bagaimana strategi komunikasi yang salah dapat memperburuk krisis. Pemerintah Hong Kong memilih strategi diam dan penyangkalan yang justru memperpanjang konflik dan memperdalam ketidakpercayaan masyarakat. Pendekatan ini membuktikan bahwa dalam era informasi, strategi komunikasi yang tertutup dan defensif tidak lagi efektif.

Prancis dalam menghadapi protes Yellow Vest pada tahun 2018, memberikan contoh yang lebih konstruktif. Pemerintah Prancis memilih untuk membuka dialog terbuka dan melakukan komunikasi publik yang aktif, yang terbukti efektif dalam meredam eskalasi dan membangun jembatan dengan kelompok demonstran.

Rekomendasi Strategis untuk Pemulihan

Berdasarkan analisis teoretis dan pembelajaran global, beberapa rekomendasi dapat diajukan untuk memperbaiki situasi ini. Bagi institusi kepolisian, strategi rebuild melalui empathetic communication harus menjadi prioritas utama. Ini berarti tidak hanya meminta maaf, tetapi juga menunjukkan pemahaman mendalam tentang dampak tragedi ini bagi keluarga korban dan masyarakat luas.

Keterlibatan aktif komunitas ojek online dan pekerja buruh dalam dialog terbuka juga sangat penting. Dialog ini harus bersifat substantif, bukan sekadar formalitas, dan harus menghasilkan komitmen konkret untuk perubahan. Transparansi dalam proses investigasi dan pemberian sanksi yang tegas terhadap pihak yang bertanggung jawab akan menunjukkan keseriusan institusi dalam menegakkan akuntabilitas.

Optimalisasi media sosial untuk membangun narasi positif dan responsif juga tidak dapat diabaikan. Institusi kepolisian perlu memahami bahwa dalam era digital, komunikasi satu arah melalui media mainstream sudah tidak cukup. Mereka perlu hadir secara aktif di platform digital, merespons kekhawatiran masyarakat secara real-time, dan membangun engagement yang autentik.

Perubahan tidak dapat terjadi hanya dari satu pihak. Masyarakat dan netizen juga memiliki peran penting dalam mendorong transformasi positif ini. Partisipasi aktif dalam advokasi dan pemantauan kasus harus dilakukan secara berkelanjutan, tidak hanya ketika isu sedang viral di media sosial. Penggunaan media sosial secara bertanggung jawab untuk menyebarkan informasi yang akurat juga menjadi tanggung jawab kolektif. Dalam era post-truth, kemampuan untuk memverifikasi informasi dan menghindari penyebaran hoaks menjadi keterampilan kritis yang harus dimiliki setiap warga negara.

Terakhir, membangun solidaritas lintas komunitas untuk mendorong reformasi institusional akan memberikan kekuatan yang lebih besar dalam memperjuangkan perubahan sistemik. Solidaritas antara komunitas ojek online, pekerja buruh, dan kelompok masyarakat sipil lainnya dapat menciptakan tekanan yang konstruktif untuk transformasi institusional.

Refleksi: Menuju Komunikasi Institusional yang Lebih Manusiawi

Tragedi Affan Kurniawan mengingatkan kita bahwa komunikasi institusional tidak dapat dipisahkan dari dimensi kemanusiaan. Ketika institusi negara berkomunikasi dengan publik, mereka tidak hanya menyampaikan informasi teknis atau prosedural, tetapi juga menunjukkan nilai-nilai dan karakter yang mereka junjung tinggi.

Krisis komunikasi yang terjadi pasca tragedi ini sebenarnya adalah cerminan dari masalah yang lebih fundamental: ketidakmampuan institusi untuk berkomunikasi dengan bahasa yang manusiawi dan empati yang tulus. Publik tidak hanya membutuhkan penjelasan teknis tentang apa yang terjadi, tetapi juga pengakuan bahwa institusi memahami rasa sakit dan kehilangan yang dialami oleh keluarga korban dan masyarakat.

Ke depan, pemulihan kepercayaan publik akan sangat bergantung pada kemampuan institusi untuk mengubah paradigma komunikasinya. Komunikasi yang efektif tidak hanya tentang menyampaikan pesan, tetapi juga tentang mendengarkan, memahami, dan merespons kebutuhan emosional masyarakat. Hanya dengan pendekatan yang holistik ini, institusi dapat membangun kembali legitimasi dan kepercayaan yang telah terkikis.

Tragedi Affan Kurniawan harus menjadi momentum untuk transformasi komunikasi institusional yang lebih transparan, empati, dan akuntabel. Jika momentum ini dapat dimanfaatkan dengan baik, kematian Affan mungkin tidak akan sia-sia dan dapat menjadi katalis untuk perubahan sistemik yang lebih besar dalam tata kelola komunikasi publik di Indonesia.

*Kawan-kawan dapat mengikuti kabar terkini dari BandungBergerak dengan bergabung di Saluran WhatsApp bit.ly/ChannelBB